Nota publicada por Carlos Guadián, infogedas
Cuatro son los factores que poco a poco van configurando los servicios que las Administraciones Públicas proporcionan a la ciudadanía. Con el paso del tiempo se han ido configurando cómo necesarios para poder ofrecer cercanía, eficacia, eficiencia y sobre todo satisfacción
Son muchas las Administraciones Públicas que ya han hecho suyas la sencillez y la utilidad para poder poner en marcha un servicio electrónico. Y ya son muchas también las que están poniendo empeño en poder servir a la ciudadanía en cualquier lugar del territorio y no sólo eso, sino también que no esperan a que sea el ciudadano o ciudadana el que haga la petición para iniciar un trámite, son ellas las que de oficio lo inician.
Podemos decir, por lo tanto, que son cuatro los rasgos que una administración pública ha de tener en cuenta a la hora de poner en marcha un servicio público.
El primero de ellos es la sencillez, es decir, tenemos que ser capaces de realizar un diseño que sea intuitivo, que tenga su propia auto ayuda y que cualquiera sea capaz de utilizar. De la misma manera que cuando emitimos un mensaje tenemos que adecuarlo al nivel más bajo posible de todos los receptores posibles, a la hora de diseñar un servicio público tenemos que tener en cuenta lo mismo. Tenemos que liberar al ciudadano de las barreras del sí sabré hacerlo o no. Tiene que ser fácil, sencillo. Vamos que no haga falta estar familiarizado con una organización interna para localizar un departamento o saber cual es la lógica de determinada administración para clasificar cierta documentación. Y evidentemente que la interfície que se prepare para ello, ya sea on-line, presencial o telefónica no deje duda de que es lo que hay que hacer en cada momento.
El segundo es la utilidad. Un servicio habiendo vencido la barrera de la sencillez sólo alcanzará cuotas de utilización elevadas siempre y cuando proporcione a la ciudadanía un valor añadido o un beneficio extra sobre lo que ya tenía hasta ese momento. Ahorro de tiempo y de dinero son los principales factores que pueden incidir en la popularización de un determinado servicio. Por lo tanto ofrecer descuentos a la hora de facilitar el pago de una determinada tasa o impuesto, o incluso su fraccionamiento puede resultar útil. ¿Por qué no repercutir en el ciudadano ese ahorro de costes en personal y en papel que puede suponer realizar una tramitación on-line? Por otro lado, si acercamos los trámites a la casa del ciudadano y no sólo por internet o por teléfono, sino de forma presencial, haremos que éste no tenga que realizar desplazamientos, con sus respectivos gastos de tiempo y dinero. En este caso hay soluciones sencillas como la habilitación de vehículos equipados con la tecnología necesaria para acercar una oficina de atención ciudadana a la casa de aquel que lo necesite.
El tercer factor que considero fundamental es la ubicuidad, es decir, ofrecer servicios que se puedan realizar desde cualquier sitio y para ello hay que escoger el canal adecuado. Con la atención presencial tenemos una limitación, aunque si la acercamos a casa del ciudadano ya rompemos esta barrera. Con la telefónica hoy en día cubrimos casi al cien por cien esta condición y vía internet en el momento que las ciudades wifi sean una realidad, habremos llegado a la ubicuidad de servicios.
Por último, la proactividad de la Administración Pública a la hora de realizar una tramitación ¿Por qué esperar a que sea el ciudadano el que dé el primer paso para solicitar una ayuda? Si cumple con los requisitos, podemos empezar la tramitación correspondiente. De la misma manera que sabemos que ha incurrido en obligaciones con el erario público y emitimos las correspondientes tasas e impuestos como el IBI o del de matriculación. Creo que lo agradecerían y mucho.
Por supuesto que no se puede aplicar a todos los servicios, que cada uno tiene sus características propias y que no en todos podremos encontrar la manera de aplicar estos cuatro principios. Además como comentaba al principio tenemos que tener en cuenta factores como la interoperabilidad, seguridad, protección de datos, brecha digital, infraestructuras y un largo etcétera que en muchas ocasiones, sino en la mayoría, dificultará que se pueda hacer algo realmente sencillo.
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