Al entrar al local, el cliente es reconocido por un sistema de biometría. Esta solución envía, en forma automática, un mensaje al gerente de la sucursal con el perfil de la persona que acaba de llegar. El sistema permite aplicaciones de marketing dinámico.
IBM, una de las mayores empresas tecnológicas del mundo, trabaja con bancos argentinos para implementar aplicaciones de tecnologías de la información (TI) enfocadas a construir las “sucursales bancarias del futuro”.
El denominado “Centro de Soluciones Financieras de IBM Latinoamérica”, en el cual IBM invertirá 10 millones de dólares en los próximos cinco años, forma parte de una red mundial de siete centros de características similares. Tiene como objetivo promover y soportar la implementación de nuevos servicios para el mercado financiero de toda la región.
Gustavo Méndez, director de Servicios Financieros de IBM Argentina, explicó a Infobaeprofesional.com que hay “especialistas argentinos formando parte del staff permanente de este centro”.
El ejecutivo informó que “actualmente estamos trabajando con estas soluciones en varios de nuestros clientes de la Argentina en la industria financiera, enfocados especialmente en sucursales del futuro”, aunque no precisó los nombres de los bancos involucrados.
El espacio construido en Brasil fue proyectado para presentar al sector financiero los procesos bancarios desde el comienzo hasta el fin.
Los otros centros funcionan en los Estados Unidos, Francia, España, China y Singapur. Brasil fue elegido por su gran potencial de negocios de la industria financiera local y por representar una referencia para los demás países de la región, según informó el Gigante Azul.
Estar más cerca del cliente, agilizar los procesos bancarios –como inicio de la relación- aumentar la venta de productos y servicios son aspectos que, según la empresa, pueden mejorar los bancos.
“Las entidades financieras deben acompañar la evolución del histórico del cliente y entender sus necesidades. Hoy, éstas no están tan cerca del cliente como podrían. Lo ideal es alcanzar un nivel de fidelidad en la relación, de manera que el cliente recomiende el banco a otras personas, compre sus productos y no se vaya a la competencia”, afirmó Marcelo Spaziani, vicepresidente del área de Finanzas de IBM América Latina.
La idea es que, en el futuro, la sucursal no sea simplemente un lugar para resolver problemas, como son vistas hoy las sucursales bancarias convencionales.
Para ello, el equipo de consultores de la firma especializado en finanzas buscó inspiración en el modelo minorista para hacer del centro un espacio de conveniencia.
Según la empresa, las sucursales se tornarán más atractivas y ofrecerán mayor interacción con el cliente, lo que, en consecuencia, ayudará a elevar la venta de productos y servicios.
“Hoy ir a una sucursal del banco es un mal necesario. Por otra parte, hacer compras es muy divertido. Tenemos que transformar la experiencia bancaria en algo cercano a esta última alternativa”, explicó Spaziani.
Nueva experiencia
Al entrar al Centro de Soluciones, el cliente es reconocido por un sistema de biometría. Esta solución envía, en forma automática, un mensaje al gerente de la sucursal con el perfil del cliente que acaba de llegar.
“Este sistema permite lo que llamamos marketing dinámico. El gerente puede saber que es el cumpleaños de su cliente o puede aprovechar una época de pagos, como el aguinaldo, para ofrecer un producto o servicio. Además, permite un mayor conocimiento del perfil del usuario, lo que genera una serie de oportunidades de negocios para el banco”, destacó Spaziani.
El espacio cuenta con dos kioscos de autoservicio, que funcionan con una pantalla bajo el sistema “touchscreen”, que ofrece al usuario una serie de opciones de servicios, como acceso a saldos y extractos, o el contacto con un centro de atención (call center) para la resolución de problemas.
Los cajeros electrónicos también contarán con mayores funcionalidades, tal como el reconocimiento del cliente a través de biometría facial, lo que aumenta la seguridad.
El centro posee un sistema de vigilancia digital con cámaras que detectan el comportamiento del usuario en el cajero automático.
Basado en una tecnología que utiliza cámaras y algoritmos, el sistema identifica patrones de comportamiento como, por ejemplo, un cliente con dificultad para usar el cajero electrónico, o incluso un comportamiento sospechoso, que llame la atención de la seguridad del banco.
La sucursal mostrará una solución de integración de procesos multicanal, que permite al gerente bancario acompañar las intenciones de compra del cliente, de manera que el banco pueda interactuar más con el cliente y tener éxito en el proceso de venta de un producto o servicio.
Otra solución del centro posibilita el monitoreo del flujo de personas en la sucursal. El sistema avisa cuando se sobrepasa un tiempo límite preestablecido para que los empleados del banco puedan activar una solución de caja móvil (a través de un dispositivo como notebook o palmtop), que realiza operaciones bancarias básicas, lo cual agiliza la atención.
La sucursal cuenta con una sala de videoconferencias y también fue totalmente proyectada con la estructura necesaria para el acceso de discapacitados.
Espacio de conveniencia
La empresa apuesta a los cambios simples para hacer que el modelo de sucursal bancaria sea mucho más atractivo para el consumidor, a través de la creación de ambientes diferenciados que atiendan las demandas específicas del cliente junto al banco.
Una de estas iniciativas es la creación de un espacio para niños que permita atraer y retener a sus padres durante la atención en la sucursal.
Para simular este ambiente, el centro instalará el “kidsmart”, computadora especialmente diseñada para ayudar a los niños en el aprendizaje de capacidades básicas de TI y de resolución de problemas, desarrollado por el grupo de Relaciones Comunitarias de IBM.
“La idea es que, en el futuro, las sucursales bancarias sean un espacio donde los niños puedan divertirse y estar ocupados mientras los padres realizan sus operaciones. Además, el espacio de la sucursal puede y debe ser aprovechado para ofrecer otros productos que pueda consumir el cliente, como por ejemplo, artículos de venta minorista”, afirmó Spaziani.
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